Amikor néhány évvel ezelőtt elindítottam vállalkozásomat, még meg sem fordult a fejemben, hogy rövid időn belül hatalmas lesz a verseny a szolgáltatásom piacán. Bár némi marketing és vállalkozási ismerettel rendelkeztem, de azelőtt kizárólag alkalmazotti viszonyban dolgoztam. Az első számú tudás, amit magammal hoztam a korábbi multis környezetemből talán az egyik alappillére lehet vállalkozásomnak is. Ha az első munkahelyemen nem hallottam ezerszer, akkor egyszer sem:

“Az ügyfélnek mindig igaza van.”

Bár olyan evidensnek hangzik, mégis azt veszem észre, hogy nagyon kevesen aknázzák ki ezt a brandépítés szempontjából is igen fontos lehetőséget.

Az ügyfélpanaszok kezelése vállalkozásod jövőjének kulcsa lehet. Hibák, minőségi kifogások minden terméknél vagy szolgáltatásnál előfordulhatnak, ez nem is kérdés. A kérdés inkább az, hogy miként reagálsz. Érdemes szem előtt tartani, hogy a reklamáló vásárlók 70%-a szívesen újra vásárolna tőled, miután megoldást találtál a panaszára. Épp ezért itt az ideje, hogy előnyt kovácsolj a “hibáidból”.

Hiszen mi történik, ha reagálsz a panaszokra?

Emberi arc és hang kerül az addigi esetlegesen arc nélküli vállalkozás mögé. Lehetőséged van megmutatni, hogy a vállalkozásodnak lelke van, érző, értő emberek várják vásárlóidat. A vevő közben megbecsültnek érzi magát, hiszen az ő ügye fontos a számodra. Érzi, hogy nem csak egy a sok közül, véleménye igenis számít. És ha úgy alakul, szívesebben ajánlja termékedet vagy szolgáltatásodat másoknak is.

Megható és elgondolkodtató az az elhíresült eset 2012-ből, ahogyan a nagy Sainsbury hipermarket egy három és fél éves kislány – szülei segítségével megírt – vásárlói levelére reagált. A tigriskenyér elnevezésű termékük, aminek a héja egy speciális eljárás során állatmintázatra emlékeztető rajzolatúra sül, a kislányt sokkal inkább emlékeztette egy zsiráfra, mint egy tigrisre. Ezért az ügyfélszolgálatnak intézett kérdése az volt, miért nem zsiráfkenyérnek nevezik az adott terméket? Az automatikus válaszban megköszönte és biztosította róla az ügyfélszolgálat a kislányt, hogy kivizsgálják az esetet. Ami ez után következett, meglepte a családot is, egy levásárolható kuponnal jutalmazták meg a kislányt leleményességért, és elnézést kértek, hogy ilyen buta nevet adtak a kenyérnek. Erről a közösségi hálón be is számolt a család. Az információ virálisan kezdett terjedni, és a Sainsbury ezt a hullámot meglovagolva át is nevezte a terméket, jelezve, hogy egy vevői reklamációra született ez a döntés, ám megnyugtatott mindenkit, a recept és a minőség változatlan marad.

Rengeteg példát látni nagy és ismert márkák esetében a vevői elégedettségi megoldásaik brandépítő szerepére. Az Apple például sosem javít, hanem cseréli a hibás, de garanciális terméket. Nagyobb bizalommal vásárolunk terméket, ha tudjuk, panasz esetén nem hónapokat kell várni egy alkatrészre, hanem egy friss és ropogós új készülékkel kompenzálnak a hiba gyors kivizsgálását követően. Vagy ott van az IKEA, aki azt mondja, hogy 365 napod van arra, hogy visszavidd a terméket, ha meggondoltad magadat.

A 2020 elején kitört pandémia idején felerősödött a vásárlói vélemények szerepe, hiszen az online térben való tájékozódás még magasabb szintre lépett. Online vásárlásaink száma megnövekedett, illetve ha személyesen veszünk igénybe egy szolgáltatást, akkor is alaposabban átgondoljuk, kit választunk. A személyes ajánlások sokkal hitelesebbek, mint az, hogy magunkat népszerűsítsük, ugyanakkor egy negatív értékelés hosszú évek alatt felépített imázsunkat rombolhatja le.

Mi az, amivel a legnagyobb hibát követheted el? Ha nem reagálsz. A megválaszolatlan reklamációk, a negatív értékelések figyelmen kívül hagyása, netán törlése csak szítja a negatív megítéléseket. Vedd ezt inkább egy lehetőségnek! Megmutathatod végre, hogy valójában ki vagy. Ápolj jó kapcsolatot versenytársaiddal is, egymást és a szakmát erősíteni sok szempontból is kifizetődőbb, mint esetleg másokat szakmailag kritizálni.

Hiteles stíluskommunikációval én-márkát építeni, megmutatni az arcodat és vállalni a hibafaktort, hogy veled is megtörténhet, sokkal emberközelibb és hihetőbb, mint azzal marketingelni, hogy te tévedhetetlen vagy. Ezek az idők rég lejártak. A jövő azoké, akik felelősséget vállalnak, ha hibáznak, tagadás és mások hibáztatása helyett megoldást kínálnak az ügyfeleknek.